客服规划、计划的制定 1、根据公司计划节点和管理需求，在项目总经理室、商管总部企划营运的组织指导下，参与编制年度、季度、月度客服工作计划； 2、制定与完善项目人员行为规范、服务规范、服务项目。 客服管理工作 1、负责客服台顾客接待、投诉的解决处理、商场便民措施、礼仪服务相关工作； 2、负责客服台会员卡的办理及会员活动的组织、实施； 3、负责客服台顾客商户咨询、投诉报修，顾客来电来访的日常接待、记录、反馈和转达工作； 4、负责监督开店迎宾曲、闭店送宾曲及日常播音室的广播播放工作，开、闭店的统一协调工作； 5、客服管理团队建设，组织日常业务规范培训； 6、负责组织商户及顾客投诉的处理，定期汇总、分析，并对结果进行跟踪和反馈。 会员工作 1、会员拓展方案、维护方案执行与评估； 2、日常总台及客服中心会员卡办理工作。